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Bankinter te cobra 150 euros al año en comisiones… si te callas

Bankinter ha intentado cobrarme 1.200€ de más en comisiones. 1.200€ de comisiones en mi opinión abusivas que yo habría pagado religiosamente a lo largo de ocho años si me hubiera fiado de la información facilitada en su momento por la propia sucursal de Bankinter en Alfonso X El Sabio de Alicante  y si la directora de mi sucursal de Cajamar no me hubiera puesto sobre aviso. ¿Quieres saber cómo logré evitarlo? Entonces sigue leyendo.

Como tantos otros españoles, mantengo desde el año 2000 una hipoteca con Bankinter. Dado que no tengo ninguna sucursal de Bankinter cerca de mi domicilio, no es el banco con que opero habitualmente. Tengo configurada una transferencia mensual que aporta los fondos para asegurar el pago de la cuota mensual de mi hipoteca y ese es todo el movimiento de mi cuenta.

Para que no te pierdas en este post, te incluyo enlaces a cada uno de los puntos importantes:

Bankinter: superando expectativas… (para mal)

A principios de 2013, Bankinter me comunicó que la comisión de mantenimiento pasaba a ser de 150€ anuales, divididos en dos pagos semestrales de 75€. La comisión de mantenimiento anual del año anterior había sido de 45€ por lo que el aumento del 300% me pareció totalmente abusivo. Y puesto que me quedaban 8 años para terminar de pagar la hipoteca, habría acabado pagando 1.200€ de comisiones a Bankinter hasta la extinción del préstamo. Seguramente más que los intereses restantes de mi hipoteca y superando, efectivamente, mis (peores) expectativas.

Por cierto, incluso esta comisión de 45€ no debería cobrarse en virtud de las recomendaciones del Banco de España y, por ejemplo, en este post del Diario del Lobo Gruñón, un usuario reclamó en 2012 por el cobro de los 45€ de comisiones y también consiguió que el Banco de España le diera la razón y que Bankinter, finalmente, aceptase devolverle esta comisión. En este post se incluye el modelo de reclamación que funcionó a este usuario:

De acuerdo al Informe del Servicio de Reclamaciones del Banco de España (Ref. Expediente: R-2012XXXXX) de fecha XX de julio de 2012, SOLICITO a partir de este momento la NO repercusión de coste alguno por el mantenimiento y/o administración de la cuenta debiendo, en otro caso, arbitrar MECANISMOS ALTERNATIVOS Y GRATUÍTOS para que pueda llevar a cabo el pago de las cuotas periódicas de mis préstamo hipotecarios.

La cuenta ha sido utilizada durante el último año única y exclusivamente como instrumental del préstamo hipotecario -lo que incluye los abonos de las correspondientes transferencias para hacer frente a las cuotas del préstamo domiciliado-, y de acuerdo al informe del Banco de España NO CONSTITUYE BUENA PRÁCTICA BANCARIA la repercusión de coste alguno por su mantenimiento y/o administración.

Bankinter atiza un sablazo a sus clientes hipotecarios

Posteriormente, he comprobado que esto mismo ha ocurrido a muchos otros clientes de bancos, aunque para comisiones anuales que no alcanzan la cuantía de las aplicadas por Bankinter, tal como se puede ver en este foro 30 euros por mantener una cuenta, ¿es legal? en donde Carmen indica en los comentarios que le “cobran 150 euros al año fraccionados semestralmente en BANKINTER, una cuenta abierta solo para la hipoteca desde el año 2000. Los primeros 75 ya me los han descontado. ¿No es excesivo?“. Efectivamente, en mi opinión no sólo excesivo sino claramente abusivo.

Presenté mi queja en la oficina de Bankinter de Alicante donde me aseguraron que esto era absolutamente legal, que ellos estaban “perdiendo dinero” con mi hipoteca (en la que la cuota corresponde ya prácticamente a amortización de capital) y que era normal que si la cuenta no se usaba para nada más, tuviera que soportar ese coste de mantenimiento. Las únicas vías que me ofrecieron para escapar de este coste: domiciliar nóminas, recibos, contrato de seguros, etc. Lo típico.

Agotada esa vía, opté por el pataleo. Eso sí, social (ya resolví otro tema peliagudo con otro banco gracias a un tweet, pero eso merece otro post):

Tweet sobre comisiones abusivas de Bankinter

Pero no obtuve ninguna respuesta de @Bankinter. Así que fueron cargando los 75€ de comisiones abusivas en mayo y noviembre de 2013, y de nuevo en mayo de 2014.

Información para reclamar por comisiones abusivas a tu banco

En mi caso, fue la directora de mi sucursal de Cajamar la que, al comentarle el caso, me puso sobre la pista de los informes de reclamaciones presentadas por clientes en situaciones similares al Banco de España con fallos favorables. Una rápida búsqueda en Google me aportó enseguida enlaces como el ya incluido o como los siguientes:

La primera clave sobre por dónde empezar a defenderme de las comisiones abusivas de Bankinter la encontré en la respuesta de Carlitos en este foro de preguntas y respuestas Comision por cuenta vinculada a hipoteca de Bankimia. Efectivamente, según lo que el Banco de España considera “buenas prácticas bancarias” no se puede aplicar comisiones sobre una cuenta que es obligatorio tener y que se usa exclusivamente para el pago de cuotas hipotecarias o el abono de intereses de depósitos.

Circular 5/2012 del Banco de España sobre transparencia de los servicios bancarios

Seguí buscando y encontré este otro hilo denominado Recopilatorio de reclamaciones y sus soluciones, en Rankia. Okaoka reproduce la siguiente contestación del Banco de España a su reclamación:

“La Circular 5/2012 del Banco de España, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos establece expresamente en su norma sexta, apartado 2.5.j – ver Sec. I. Pág. 48865):

En su caso, los gastos de mantenimiento de una o varias cuentas, si estas fueran necesarias para registrar a la vez las operaciones de pago y de disposición del crédito (salvo que la apertura de la cuenta o cuentas sea facultativa), los gastos relativos a la utilización de un instrumento de pago que permita efectuar a la vez las operaciones de pago y de disposición del crédito, así como cualquier gasto derivado del contrato de crédito y las condiciones en que dichos gastos podrán modificarse. Cuando la apertura de una o varias cuentas sea obligatoria para el cliente, los gastos de mantenimiento de ellas no podrán ser modificados unilateralmente por la entidad, siempre que la cuenta o cuentas se utilicen exclusivamente para las operaciones de pago o de disposición del crédito.

En consecuencia, a la vista de esta nueva normativa en materia de transparencia este Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones considera:

  1. Que, en los préstamos formalizados con posterioridad
    a la entrada en vigor de la nueva normativa, o en aquellos préstamos que hubieran sido objeto de modificación con posterioridad a dicha fecha,
    se podrá cobrar comisión de mantenimiento de las cuentas vinculadas a los préstamos hipotecarios, aunque se utilizaren exclusivamente para la gestión del mismo, siempre que se cumplan con las exigencias establecidas en la nueva normativa, esto es:
  • que se haya informado previamente a los clientes, en el documento de entrega obligatoria previa, acerca de la exigencia –en su caso- de contratar la cuenta vinculada
  • que se informe de la parte del coste total que corresponda al mantenimiento de dicha cuenta
  • que tanto la contratación como su coste se recoja expresamente en el contrato; y,
  • que dicho coste no pueda ser modificado unilateralmente por la entidad a lo largo de la vida del préstamo.
  • Que, en los préstamos hipotecarios formalizados con anterioridad a la entrada en vigor de la Orden EHA/2899/2011 (29 de abril de 2012), y que no hayan sido novados con posterioridad a dicha fecha, las entidades deben conformar su actuación al criterio tradicionalmente mantenido por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, según el cual, no es posible el cobro de comisiones en las cuentas vinculadas a préstamos hipotecarios, siempre que estás se usen única y exclusivamente para la gestión del préstamo. Esto obedece al hecho de que los prestatarios no sujetos a dicha normativa no gozan de las garantías derivadas de la misma para el cobro de dicha comisión (principalmente de información previa y de la imposibilidad de que el coste sea modificado unilateralmente por la entidad).”

Además de esta referencia, encontré los informes anuales del Banco de España con fallos favorables para las reclamaciones presentadas por clientes de los bancos, que son en todo caso favorables a los demandantes pero que, a partir de 2012, establece una diferencia entre operaciones formalizadas antes o después de la entrada en vigor de la mencionada Circular 5/2012 del Banco de España. Reproduzco a continuación, con enlaces donde poder descargar los originales.

Informes de reclamaciones favorables al demandante de la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España del año 2007

Se recoge en la página 132 de este informe de reclamaciones del Banco de España, punto relativo a Comisión de mantenimiento en cuenta abierta por exigencia de la entidad que:

El mantenimiento de una cuenta bancaria no puede considerarse aisladamente del contrato que la genera, sino que tiene lugar por el mero hecho de su existencia, como un elemento intrínseco al mismo. Por lo tanto, mientras subsista el contrato, debe entenderse que el cliente acepta el mantenimiento de la cuenta, pudiendo afirmarse que la entidad está legitimada para aplicar las comisiones debidamente incluidas en sus tarifas, cumpliendo los correspon-dientes requisitos establecidos en la normativa.

No obstante lo anterior, en cuentas abiertas por exigencia de las entidades, este Servicio se ha pronunciado reiteradamente considerando que en estos casos la prestación del servicio asociado a las mismas se lleva a cabo por exclusiva imposición de la entidad, sin que corresponda, por tanto, a los prestatarios soportar el cargo de importe alguno por tal función. En caso contrario, nos encontraríamos con el absurdo de que el cliente pagaría por cumplir una obligación (apertura o mantenimiento de cuenta para facilitar la gestión de sus operaciones) que la entidad le impuso en interés propio, siendo ello claramente contrario al principio de reciprocidad y a las buenas prácticas y usos bancarios.

Criterios específicos de buenas prácticas bancarias del Banco de España, año 2009

En este documento, se recoge textualmente en la página 128, punto relativo a la Comisión de mantenimiento en cuentas vinculadas a otras operaciiones de activo o pasivo que

El Servicio de Reclamaciones considera que no corresponde a los clientes soportar ninguna comisión por mantenimiento y/o administración cuando las cuentas se mantienen, con la finalidad de ser utilizadas exclusivamente para abonar los intereses de un depósito, o para dar servicio a un préstamo hipotecario:

  • por imposición de la entidad, pues conduciría al absurdo de que el cliente pague por cumplir una obligación —apertura de cuenta para facilitar la gestión de la entidad— que esta le impuso en interés propio, siendo claramente contrario al principio de reciprocidad y a las buenas prácticas y usos bancarios, o
  • por voluntad del interesado, pues la comisión carecería de causa. No obstante, si las entidades negaran la gratuidad a este canal de pago, podrían habilitar alternativamente cualquier otro procedimiento para que los prestatarios pudieran hacer los pagos sin coste alguno (como transferencias a una cuenta habilitada a tal fin, domiciliación en cuentas abiertas en otras entidad, etc.). De no ser así, deberían informar del coste a soportar en el momento de la contratación.

Criterios específicos de buenas prácticas bancarias del Banco de España, del año 2010

En este documento, se recoge textualmente en la página 120, punto relativo a la Comisión de mantenimiento en cuentas vinculadas a otra operación de activo o pasivo que

El Servicio de Reclamaciones considera que no corresponde a los clientes soportar ninguna comisión por mantenimiento y/o administración cuando las cuentas se mantienen, con la finalidad de ser utilizadas exclusivamente para abonar los intereses de un depósito, o para dar servicio a un préstamo hipotecario:

  • por imposición de la entidad, pues conduciría al absurdo de que el cliente pague por cumplir una obligación —apertura de cuenta para facilitar la gestión de la entidad— que esta le impuso en interés propio, siendo claramente contrario al principio de reciprocidad y a las buenas prácticas y usos bancarios, o
  • por voluntad del interesado, pues la comisión carecería de causa. No obstante, si las entidades negaran la gratuidad a este canal de pago, podrían habilitar alternativamente cualquier otro procedimiento para que los prestatarios pudieran hacer los pagos sin coste alguno (como transferencias a una cuenta habilitada a tal fin, domiciliación en cuentas abiertas en otras entidad, etc.). De no ser así, deberían informar del coste a soportar en el momento de la contratación.

Selección de informes y consultas de la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España del año 2010

En la página 164 de este informe, se recoge la siguiente consulta:

“Ruego me informen si mi entidad bancaria puede cobrarme comisiones de mantenimiento por una c/c vinculada a la hipoteca de un inmueble, siendo la finalidad de dicha cuenta —única y exclusivamente— el pago mensual del crédito hipotecario.”

A lo que el servicio de reclamaciones del Banco de España responde que:

“En contestación a su escrito, le informamos de que este Servicio de Reclamaciones considera que no corresponde a los clientes soportar ninguna comisión por mantenimiento y/o administración cuando las cuentas se mantienen, con la finalidad de ser utilizadas exclusivamente para abonar los intereses de un depósito, o para dar servicio a un préstamo hipotecario:

  • por imposición de la entidad, pues conduciría al absurdo de que el cliente pague por cumplir una obligación —apertura de cuenta para facilitar la gestión de la entidad— que esta le impuso en interés propio, siendo claramente contrario al principio de reciprocidad y a las buenas prácticas y usos bancarios, o
  • por voluntad del interesado, pues la comisión carecería de excusa. No obstante, si las entidades negaran la gratuidad a este canal de pago, podrían alternativamente habilitar cualquier otro procedimiento para que los prestatarios pudieran hacer los pagos sin coste alguno (como transferencia a una cuenta habilitada a tal fin, domiciliación en cuentas abiertas en otra entidad, etc.). De no ser así, deberían informar del coste a soportar en el momento de la contratación.”

Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España de 2012

Este año se recoge la novedad que citaba Okaoka en el foro que mencionaba antes ya que indica que:

“El Servicio de Reclamaciones ha venido tradicionalmente considerando que, cuando las cuentas se mantienen por imposición de la entidad y son utilizadas exclusivamente para abonar los intereses de un depósito, o para dar servicio a un préstamo hipotecario o a los pagos derivados de cualquier otro tipo de operativa (incluso no bancaria, como las cuen- tas vinculadas a fondos de inversión o planes de pensiones), no correspondería a los clientes soportar ninguna comisión por mantenimiento y/o administración. Ciertamente, en tales situaciones el cliente estaría pagando por cumplir una obligación —apertura de cuenta para facilitar la gestión de la entidad— que esta le impuso en interés propio, lo cual se valoraba contrario al principio de reciprocidad y a las buenas prácticas y usos bancarios.

Sin embargo la entrada en vigor de la nueva normativa general de transparencia de las operaciones bancarias, así como también la previa aprobación de la normativa de crédito al consumo (que incluye las normas de transparencia de aquellas), ha impuesto la revisión de un criterio que venía amparado en la valoración citada, efectuada a partir de la premisa de la falta de mención normativa de tipo alguno al respecto.

Así, la orden, en vigor desde el 29.4.2012, establece en su artículo 12, Servicios bancarios vinculados, que:

  • “Las entidades de crédito que comercialicen servicios bancarios vinculados a la contratación de otro servicio, financiero o no, deberán informar al cliente, de manera expresa y comprensible, sobre la posibilidad o no de contratar cada servicio de manera independiente y en qué condiciones.En caso de que solo resulte posible la contratación del servicio bancario vinculado a la contratación de otros en las condiciones ofertadas, se informará al cliente, en la forma prevista en el artículo 11, de la parte del coste total que corresponde a cada uno de los servicios, en la medida en que este coste esté disponible para la entidad, y de los efectos que su no contratación individual o cancelación anticipada produciría sobre el coste total de los servicios bancarios.”
  • Y, en relación con la forma de cálculo de la TAE para los préstamos y créditos hipotecarios, si bien no es el objeto de este apartado que nos ocupa, el artículo 31 señala que para calcular la tasa anual equivalente se determinará el coste total del préstamo para el cliente, indicando que «cuando sea obligatorio para el cliente abrir una cuenta para obtener el préstamo, los costes de mantenimiento de dicha cuenta […] así como otros costes relativos a las operaciones de pago, se incluirán en el coste total del crédito para el cliente, salvo que los costes de dicha cuenta se hayan especificado de forma clara y por sepa- rado en el contrato de préstamo o en cualquier otro contrato suscrito por el cliente

Además de ello, y si bien ceñido al ámbito del crédito al consumo, la Ley 16/2011, de 24 de junio, en vigor desde el 25.9.2011, establece, en relación con la información previa al contrato y al contenido de estos, que se deben incluir, en su caso, los gastos de mantenimiento de una o varias cuentas, si fuera necesario para registrar a la vez las operaciones de pago y de disposición del crédito, salvo que la apertura de la cuenta fuera facultativa, así como cualquier gasto derivado del contrato de crédito y las condiciones en que dichos gastos podrán modificarse.

La Circular del Banco de España 5/2012, por su parte, establece expresamente en su norma sexta, apartado 2.2.d), en relación con la información precontractual que se ha de prestar en los depósitos a plazo con garantía de principal, que, entre otras menciones, «tales como la exigencia de apertura de una cuenta vinculada al depósito, deberá indicar- se expresamente esta circunstancia y detallarse la naturaleza, las características y el coste de los servicios cuya contratación se requiera al cliente […]». Y en su norma sexta, apartado 2.5.j): «En su caso, los gastos de mantenimiento de una o varias cuentas», y que, cuando la apertura de una o varias cuentas sea obligatoria para el cliente, los gastos de mantenimiento de ellas no podrán ser modificados unilateralmente por la entidad, siempre que la cuenta o cuentas se utilicen exclusivamente para las operaciones de pago o de disposición del crédito».

Conforme a ello, en el caso de préstamos o depósitos formalizados con posterioridad a la entrada en vigor de la nueva normativa —o en aquellos préstamos que hubieran sido objeto de novación con posterioridad a dicha fecha—, no se podría considerar apartado de las buenas prácticas bancarias el hecho de que la entidad cobre comisiones en las cuentas vinculadas a dichos servicios, aunque se utilizaran exclusivamente para la gestión de estos, siempre que, en todo caso, se cumplan con las exigencias establecidas en la respectiva normativa (según se encuentren vinculadas a la gestión de un producto o de otro), esto es:

  • que se haya informado previamente a los clientes, en el documento de entrega obligatoria previa según la operación de que se trate, acerca de la exigencia —en su caso— de contratar la cuenta vinculada;
  • que se informe de la parte del coste total que corres- ponda al mantenimiento de dicha cuenta;
  • que tanto la contratación como su coste se recojan expresamente en el contrato, y
  • que dicho coste no pueda ser modificado uni- lateralmente por la entidad a lo largo de la vida del préstamo o del depósito.

Si no se contemplaran todas y cada una de ellas, la actuación de la entidad se consideraría apartada de las buenas prácticas financieras.

Sin embargo, en las operaciones de depósito o de préstamo anteriores a la entrada en vigor de la nueva normativa, las entidades deben conformar su actuación al criterio tradicionalmente mantenido por el Servicio de Reclamaciones, según el cual no es posible el cobro de comisiones en las cuentas instrumentales de los depósitos o de los préstamos (o de otro tipo de productos bancarios o no), siempre que estas se usen exclusivamente para la gestión de dichos productos, circunstancia que deberá ser valorada y acreditada en cada caso en que se manifiesten discrepancias respecto de dicha cuestión. Esto obedece al hecho de que los prestatarios no sujetos a dicha normativa no gozan de las garantías derivadas de esta para el cobro de dicha comisión (principalmente, de información previa y de la imposibilidad de que el coste sea modificado unilateralmente por la entidad).

En estos casos, la controversia que se ha planteado con mayor frecuencia ante este Servicio es la relativa a si la cuenta se utiliza o no únicamente para gestionar los pagos de un servicio comercializado por la entidad, pues las partes suelen mantener versiones enfrentadas al respecto, por lo que esa comprobación será la clave para emitir un pronunciamiento en relación con la actuación de la entidad. Se ha de indicar a este respecto que:

  • No se consideran ajenos a la propia gestión del contrato de préstamo vinculado los ingresos que el cliente efectúe con el objeto específico de atender los pagos derivados de aquel, así como otros pagos y domiciliaciones relacionadas, como, por ejemplo, el pago del recibo del seguro o de los seguros asociados.
  • Si bien se comparte la argumentación que efectúan algunas entidades, en el sentido de que no se puede dejar la cuenta exenta del cobro de la comisión desde un principio y con carácter general, pues se ha de verificar en cada ocasión si la cuenta se ha utilizado exclusivamente como soporte de los pagos del préstamo, en cambio no puede considerar adaptado a una práctica bancaria diligente el que exijan en todo caso, y a pesar de dicha comprobación, que sea su cliente el que solicite de forma expresa la retrocesión de la comisión previamente repercutida. El que la exención de aplicación no pueda automatizarse dada la necesidad de la aludida comprobación, no debe obstar a que, una vez realizada esta —la cual compete en exclusiva a la entidad y no a su cliente—, sea la propia entidad la que proceda a su retrocesión sin necesidad de que el cliente cumpla ningún otro requisito adicional. Pues no podemos olvidar que:
    • La comprobación del uso dado a la cuenta, como señalamos, corresponde a la entidad, no siendo responsabilidad de su cliente la prueba de aquel
    • La retrocesión de la comisión en estos supuestos no se trataría de una mera cuestión de política comercial —en la que este Servicio no podría en ningún caso inmiscuirse—, de tal forma que los procedimientos operativos internos de la entidad no pueden suponer una carga adicional para los clientes

Pasos para presentar la reclamación a Bankinter

De modo que armado con fotocopias de todos los documentos anteriores, brillantemente iluminados en amarillo fluorescente en los párrafos que me daban la razón, hice una segunda visita a la oficina de Bankinter en Alicante. Antes de hablar con el gestor de mi cuenta, me cercioré de solicitar un extracto de movimientos en Caja, en el cual quedaba claramente reflejado que utilizo esta cuenta exclusivamente para el pago de las cuotas de mi hipoteca, sin que haya ningún recibo domiciliado ni movimiento ajeno a esta operación. Como hemos visto, esta es una de las condiciones a cumplir para que no sean aplicables las comisiones. Y, en segundo lugar, quedaba también patente que mi cuenta estaba abierta desde el año 2000, es decir, doce años antes de la entrada en vigor de la Circular 5/2012 del Banco de España, de 27 de junio a partir de la cual, si el banco había cumplido con la exigencia de informar de las comisiones al cliente antes de hacer la hipoteca, y éste las había aceptado, entonces era lícita su aplicación.

Con todo ello tuve una segunda conversación con el gestor de mi cuenta en la que, de nuevo, le pregunté de qué forma podía evitar el pago de estas comisiones. Como la primera, el gestor se limitó a recomendarme la domiciliación de nóminas, recibos, contratación de seguros, etc.

Entonces fui mostrándole los fallos del Servicio de Reclamaciones del Banco de España fotocopiados resaltando los párrafos  en los que se indicaba que no se podía aplicar dichas comisiones. Imperturbable, el gestor se limitó a asentir y me dijo que aún así, él no podía hacer nada. Me recomendó presentar telefónicamente mi reclamación al servicio de atención al cliente de Bankinter en el teléfono –afortunadamente gratuito– 900 80 20 81.

Ese mismo día llamé a este número de teléfono y solicité en primer lugar que retrocedieran y procedieran al abono de las comisiones injustamente cargadas durante 2013 y 2014 y que no volvieran a cargar comisión alguna en lo sucesivo.

He de decir que la operadora me atendió amablemente y me dijo que un servicio específico de atención al cliente se encarga de estos casos. Que comprobarían los datos de mi cuenta y me comunicarían la decisión en dos o tres días.

Efectivamente, dos días más tarde me llamaron de Bankinter para decirme que de acuerdo con las condiciones específicas de mi cuenta efectivamente correspondía retroceder las comisiones aplicadas y que éstas no se volverían a aplicar en el futuro.

Ninguna objeción, ninguna duda, ningún problema.

Unos días después llegó una carta de Bankinter confirmando que se habían abonado las comisiones indebidas y que no se aplicarían en el futurodebido a las características específicas e individuales de mi cuenta“.

Aunque en mi caso no hubo ninguna resistencia por parte de Bankinter, tenía claro que si la respuesta hubiera sido negativa habría recorrido el itinerario seguido por otros usuarios:

  • reclamación en la oficina
  • reclamación a Atención al Cliente (aquí se acabó mi recorrido)
  • reclamación al Defensor del Cliente de Bankinter y, por último…
  • reclamación al Banco de España.

Me alegro no haber tenido que llegar tan lejos. Los bancos saben que cuanto más complejo es el recorrido, más probable es que el cliente abandone aburrido pensando que es preferible pagar a invertir el tiempo y el esfuerzo para defender tus derechos.

Tres preguntas y una conclusión

Me pregunto:

  1. Si tan obvio era para Bankinter que estas comisiones no se debían aplicar como para no poner ninguna pega a la hora de admitir su error y proceder a su devolución, ¿por qué demonios me las aplicaron durante año y medio, y las habrían seguido aplicando si no hubiera indagado en busca de la documentación que me daba la razón?
  2. ¿A cuántos clientes “con cuentas de características específicas e individuales” similares a la mía que no han dado con la respuesta adecuada están los bancos cobrando estas comisiones que no corresponden, y lo seguirán haciendo en el futuro?
  3. ¿Por qué el Banco de España o las autoridades que deben controlar la actuación de la banca no vigila que se aplican realmente los códigos de buenas prácticas propuestos por el Banco de España y suscritos por los propios bancos?

Conclusión: gracias a un comentario de la directora de Cajamar, a Google y al trabajo hecho por clientes descontentos que plasmaron el resultado de sus pesquisas en Internet me he ahorrado 1.200 euros pero, sobre todo, he defendido mis derechos individuales ante una gran empresa.

Es lamentable que los ciudadanos de a pie tengamos que estar vigilantes para defendernos de empresas que se aprovechan de nuestro desconocimiento o de nuestra desidia. Bankinter se ha ganado mi entera desconfianza con este caso y punto para Cajamar –muy bien jugado como competidor– por haberme puesto sobre la pista.

Estoy en deuda con estas personas anónimas que se tomaron la molestia de colgar en foros y blogs lo que les había pasado y cómo habían conseguido defender sus derechos ante un banco. Y por ello creo que el tiempo invertido en redactar este post –si logro que sirva para que al menos otro inadvertido encuentre el cauce para ahorrarse esos euros que tanto cuesta ganar– estará bien empleado.

Si es tu caso, me encantaría que me dejaras un comentario al pie. ¡Suerte!

 

27 Comentarios

  1. Gracias por tu trabajo, he reclamado a través de la web y me han reingresado un año de comisiones en yenes a los pocos días sin rechistar. No me hizo falta llegar a el servició de reclamaciones del nanco, fue una primera comunicación con un formulario en el bancoche online. Por supuesto, en bankinter.

    Ahora me toca recordarles que solicite desde el inicio de la cuenta, no sólo un año.

    Si no lo hacen me tocara ir más allá pero con tal de que asuman su error….. merece la pena el tiempo perdido.

    Con trabajos como el tuyo da gusto.

  2. Muchas gracias por toda esta información. Yo me veo ahora sumergido en este mundo de reclamaciones por su famosa Cuenta nomina de bankinter… Todo ventajas si no es porque no te explican que la tarjeta que te dan tiene pagos aplazados y una comisión. En el momento de abrir dicha cuenta fui muy claro con el banco..vengo a bankinter porque ofrecéis una cuenta sin comisiones y es lo que quiero. Pues ahora me encuentro peleando por que me devuelvan cerca de 250 € en comisiones por la tarjeta. Por lo que veo esto va a ser largo.

  3. Muchísimas gracias por toda esta información. Yo estuve en su día con la CAIXA y me enfadé tanto con estos temas de comisiones por todos los lados, que cancelé la hipoteca y me la llevé a otra entidad.
    Ahora busco para otra vivienda….Y yo que estaba considerando firmar hipoteca con Bankinter……pues creo que va a ser que no….tengo como opciones con ofertas similares de Abanca, ING y Santander. Imagino que cualquiera de éstos, dentro de lo malo, será mejor, no ?

  4. Enrique Antón Rosado

    Me he cambiado de sucursal hace tres meses, dentro del mismo banco, mas cerca de mi domicilio al fallecer mi madre hace 3 años. La oficina de Madrid -Conde de Peñalver-, dice, después de tres años y teniendo domiciliada nómina y recibos, que mi madre tiene saldo deudor de 107,29 €. Y me está costando un triunfo cancelar la cuenta porque es conjunta. Y la sucursal donde ya no tengo nada, sigue cobrando comisiones por descubierto.
    ¿Son unos ladrones descarados?, estoy pensando que si´. Aunque espero que todo se resuelva, sin llegar a verme como en los escritos que he leído, metido en tantos follones.
    Gracias por déjame contar mi problema.
    Saludos

  5. HOY HICE UNA VISITA A MI DIRECTORA. IDÉNTICA SITUACIÓN LA MÍA. ME COBRARON LOS 150, AL AÑO SIGUIENTE VOLVIERON A LOS 45 Y EN 2016 POR EL MOMENTO NO HAN CARGADO NADA. NI LA PROPIA DIRECTORA ME HA PODIDO CONFIRMAR SI BANKINTER EN 2016 CONDONA LAS CUENTAS CON SOLO HIPOTECA. SI ASÍ FUESE (… está por ver…) QUIZÁ SEA GRACIAS A GENTE COMO TÚ. BUEN TRABAJO!!

  6. Hola Fernando, te lo has currado y mucho, gracias por compartir esta información. Pero la realidad es que estos 150€ sólo son una pequeña gota respecto a todo lo que roban los bancos con las hipotecas. ¿Has pensando que tu hipoteca en Bankinter puede estar repleta de cláusulas abusivas? Y no hablo solo de la famosa clausula suelo. En El Negociador Bancario nos dedicamos a salvar a las familias atrapadas por hipotecas abusivas. Ofrecemos una primer estudio gratuito y proponemos soluciones.

  7. Tengo una situación similar. Mi cuenta (y mi hipoteca) vienen del año 2000, y mantuve la nómina allí hasta 2009. Desde entonces, tengo sólo la hipoteca y unos pocos recibos domiciliados. Me empezaron a cobrar comisiones en cuanto vieron que ya no tenía la nómina, y más tarde, en 2013 y 2014 me cobraron los 150€ de comisión. Ahora me la han bajado a 45€ sin que yo haya hecho nada (deben haberles dado un toque importante desde el Banco de España…)

    ¿El hecho de que mantenga algunos recibos domiciliados en esa cuenta me impide reclamar la devolución de las comisiones?

  8. Te sacan el dinero por todos los lados lo de este banco con las comisiones es demencial

  9. Lo de este banco con las comisiones es de escándalo, te sacan el dinero por todos los lados. Yo cerrando cuenta y nunca más

  10. Un post muy interesante. Mañana mismo presentaré una reclamación en mi banco.
    ¡Muchas gracias!

  11. Fernando
    Estoy en tu mismo caso. En 2013 hice reclamacion y me lo devolvieron, pero en 2014 se me ha pasado y me han clavado 150 €. Acabo de hacer la reclamación.
    Los del Banco de España no actuan contra Bankinter. Yo en 2013 lo puse en conociemiento del Banco de España y del defonsor del cliente de Bankinter y a pesar de esto, lo han vuelto a hacer en 2014.
    Esto es un escándalo, roban y la unica consecuencia es que si los pillan devuelven lo que han robado. Si no los pillan se lo quedan.
    Saludos

  12. Muchas gracias por tu comentario Eduardo. Efectivamente, Bankinter fue mi banco cuando empecé mi primera empresa a principios de los 90. En aquella época era otra cosa. Pero lamentablemente ahora le importo un pimiento como cliente así que intentan exprimir las comisiones al máximo. En mi caso, creo que ya no hay CM sino un robot que trata de comunicar vía mail. Si no he conseguido arreglarlo cara a cara en mi banco con el subdirector de mi oficina, ¿voy a resolverlo por mail? La sensación que queda es: “menos mal que lo he logrado, pero ¿cuántos incautos pagarán religiosamente durante años cuando tenían derecho a evitarlo? Lamentable.

  13. Kiko y el Banco de España como siempre a la defensa del usuario, del usuario que reclama y espera 2 meses que le den una resolución no vinculante, es increíble el papel del Banco de España, ¿para que valdrá?, bueno me lo imagino….

  14. Heca años, muchos años yo tenia a Bankinter en un pedestal era un banco pionero en muchos aspectos, eran los tiempos donde se empezaba a maniobrar con la banca online, podías sacar con su tarjeta en cualquier cajero que no te cobraban comisión y un largo etc, que hizo que fuera mi banco de referencia.
    Lamentablemente todo esto cambió, además de forma radical, de ser un banco a apoya y cuida a sus clientes a ser un banco que intenta cobrarte más y más, tengas derecho o no, tienes que estar encima, porque como te descuides ¡¡zas!! comisión al canto, sigue siendo un banco de referencia, de referencia para no trabajar con ellos claro.
    Hace tiempo me paso lo mismo con las comisiones, por gracia, lo pude resolver anunciándolo en las redes sociales, rápidamente me llamo un Community Manager, me dijo que llevaba razón y me devolvieron el dinero.

    Pero si te callas y lo dejas pasar estas perdido, su forma de trabajar es como trabajan algunas compañías de telefonía, si el cliente no se da cuenta o no protesta eso que ganan.

    Ese tiempo de alfombras rojas al cliente, todo transparencia y claridad, ventajas con respecto a las demás entidades, etc. eso ya paso. Que sigan así y pasaremos nosotros de ellos.

    Gracias Fernando por dejar claro a que se dedica BANKINTER. Saludos.

  15. Hola Javier, gracias por tu comentario. Lo elegante por parte de Bankinter hubiera sido, efectivamente, que cuando nos enviaron la carta para comunicarnos la subida de comisiones nos hubieran dicho algo del tenor: “Estas serían las comisiones aplicables. No obstante, y dado que en su caso hemos comprobado que usa su cuenta exclusivamente para el pago de la hipoteca que mantiene contratada con Bankinter, estas comisiones no le serán aplicadas en virtud del Código de Buenas Prácticas Bancarias suscritas por nuestro banco.” Y a continuación, llamada comercial para ver si son capaces de captar más negocio. Pero no tratar de engañarnos y después tener la cara dura de encima querer pillar también nómina, recibos, etc. Mal, Bankinter, muy mal.

  16. Hola Daniel, gracias por tu comentario. A mí me ayudó mucho toda la documentación que encontré en Internet de otros afectados, por lo que quise facilitar al máximo que otras personas puedan también conocer si están en nuestro mismo caso y que tengan los pasos más fáciles para poder reclamar, ya que las autoridades no hacen nada al respecto.

  17. Me paso lo mismo en Bankia, también me lo devolvieron sin protestar.

    Lo único diferente es que yo remití por fax a la ofinica a la atención del director una carta tipo que encontré por internet y la respuesta fue a los 3 días con un abono de lo cobrado indebidamente.

    Estoy totalmente de acuerdo con tu afirmación, si no deben cobrar este tipo de comisiones las entidades para que lo hacen.

  18. Fernando, muchas gracias por seguir difundiendo este ABUSO por parte de Bankinter (he llegado aquí desde Meneame, estupendo). Como ya sabes, yo conseguí en 2012, tras reclamar a Banco de España, la devolución de las comisiones y que (de momento) no las volviesen a aplicar. Todavía tienen la cara de llamarme para ofrecerme no se qué ventajas por domiciliar la nómina (entre ellas no pagas comisiones de mantenimiento en la cuenta, tiene narices). Hace 6 años que mi agente ya no trabajaba para Bankinter (un amigo, lo dejó porque estaba harto de ellos) y de repente aparece una nueva agente a venderme las “bondades” de Bankinter. Cuando yo lo único que quiero es terminar de pagar la hipoteca y mandarles lo más lejos posible.

  19. Gracias, Manolo, por pasarte a comentar. Efectivamente, aunque he personalizado el caso en Bankinter, porque es el banco con el que me ha pasado, he podido leer en Internet que esto es una práctica generalizada y que depende más bien de la ética o margen de maniobra del gestor de cuenta que te toque que no porque en realidad estén aplicando políticas distintas unos y otros. Nos tocará, pues, defendernos.

  20. En mi caso, fue con el Banco de Sabadell con el que tenía una cuenta a plazo y una cuenta a la vista para abono de los intereses.
    Me cobraban 12,5 € al trimestre de mantenimiento y reclamé y les califiqué, como hace el Banco de España de ser un Banco absurdo, ya que si hacen caso de las recomendaciones del Banco de España para el pago de intereses de los depósitos,por que no hacían lo mismo con las comisiones de administración cuyo único movimiento son los abonos de intereses y siguiendo las recomendaciones del Banco de España?.
    Me devolvieron las comisiones de un año, anuncio de que iban a subir pero ADIOS, ya no tengo ni quise hablar con el Director de la Oficina, cuenta con ese Banco que no tiene clientes sino gente que si no reclamas …. te comen. No es por hacer propagando, ING paga más y sin comisiones ni gastos. No trabajo, ni siquiera tengo conocidos en ninguno de los dos Bancos, del primero ni relación alguna actualmente y del segundo, ING si, ahí tengo mis cuentas y no me envían “”sorpresas””.

  21. Hola Manuel. Muchas gracias por tu comentario. Algo parecido me pasó a mí, ya que vino a decirme que todo lo que tenían que ganar con mi hipoteca ya lo tenían, por lo que les quedaba unos cuantos años de tenerme cogido por los … pagos de mi hipoteca y que obviamente tenían que sacarme más jugo en ese tiempo. Bien aplicando esas elevadas comisiones, bien “animándome” a domiciliar allí mi nómina y unos cuantos recibos. Verdaderamente increíble.

  22. Hola Kiko. Muchas gracias por tu comentario. Vaya faena que tuvieras que invertir tanto esfuerzo, tiempo y malhumores sólo para conseguir que se respetaran tus derechos. Pero a eso justamente es a lo que juegan. Si te cansas por el camino, ellos salen ganando y terminan cobrándote todo lo que quieren. Lo lamentable es que quien tiene que fiscalizar la actividad de los bancos no controle e imponga sanciones cuando no se respetan los códigos de buenas prácticas que los propios bancos suscriben y que tanto destacan en su publicidad.

  23. Hola Javi. Eso mismo pienso yo. Saben que al final les tocaría pagar. Lo que sí me llamó la atención fue que en todo momento –tanto telefónicamente como en la carta en la que aceptan devolverme el dinero– pusieron mucho énfasis en destacar que esta resolución se adoptaba por mis condiciones individuales. Se nota que no quieren que parezca que es una política a la que se pueden acoger la generalidad de clientes. Al final, se trata de que sólo los que protestemos lograremos que no abusen de su posición de fuerza. Eso es lo que me ha movido a escribir este post y tratar de darle la máxima visibilidad. Que otros se enteren y dispongan de la información suficiente para lograrlo también. Muchas gracias por tu comentario.

  24. Me trae muy malos recuerdos esta publicación.
    Hace bastantes años tuve una experiencia parecida con este banco.
    Después de muchas reclamaciones infructuosas a raíz de unas comisiones de mantenimiento abusivas, el director de la oficina de Huelva llegó a decirme que esa era la política del banco para desprenderse de los clientes con menos peso financiero.
    No he visto desfachatez parecida en ninguna otra entidad bancaria.

  25. Yo tuve que llegar todo lo lejos que tu no querías llegar, primero fui a atención al cliente de mi entidad, acto seguido y después de mandarme donde amargan los pepinos, tuve que ir al banco de España, dos meses después en su resolución, me daban totalmente la razón, a lo que volví a acudir a mi entidad con dicha resolución, con el mismo resultado, solo me quedó ir a juicio, donde el banco llevó 3 abogados que se pusieron a ladrar durante hora y media, presentando escritos y demás estúpida burocracia… todo para que el juez me diese la razón a mi y tuviesen que devolverme los 450 euros en comisiones indebidas.
    En todo ese año de idas y venidas yo solo tuve que pagar las fotocopias que presentaba.

  26. A mi me paso exactamente lo mismo, y también fue rápida la solución. Yo creo que, sabiendo que no es legal, en cuanto reclamas te lo devuelven. Pero también saben que habrá muchos que no reclamarán, y eso que se llevan.

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