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Web 2.0 y comercio electrónico: la nueva ventaja competitiva

El modelo de tienda electrónica entendida como escaparate virtual o autoservicio online está claramente superado. Hoy, los usuarios de Internet demandan transparencia, utilidad y participación. El modelo Web 2.0 es un fenómeno emergente que viene a situar a este usuario tipo en el centro de cualquier modelo de negocio, aportando el mayor valor añadido, integrando contenido y funcionalidades de forma usable y fomentando la participación de los usuarios y la escucha activa de la voz del cliente.

La Web 2.0 no es un nuevo estándar, sino un nuevo modo de entender y usar la Web que quizá ya estaba en el germen de lo que Tim Berners-Lee pretendió que fuera lo que, por oposición, ha sido la Web 1.0: un entorno colaborativo en el que empresas, instituciones, consumidores, usuarios y ciudadanos pudieran compartir la información y el conocimiento. Hoy, la generalización de modelos y funcionalidades Web 2.0 alumbra una forma distinta de consumir contenidos e información en la que los clientes, a la par que consumidores, se convierten en parte activa de la generación de esos mismos contenidos. Es lo que se ha dado en llamar la “revolución de los prosumidores (productores y consumidores a un tiempo)”.

Aunque es cierto que el espíritu colaborativo de la Web 2.0 estaba presente ya en Internet, una serie de factores coincidentes han favorecido ahora su reciente generalización:

  • La penetración del acceso a la Red, sobre todo de conexiones de banda ancha, ha acelerado la generalización del uso de Internet, su extensión al gran público y la suavización de la curva de aprendizaje de las tecnologías implicadas.
  • Los sistemas de analítica Web muy potentes, usables y accesibles han puesto al alcance de los gestores de sitios Web un feedback en tiempo real de lo que funciona y no funciona, aprovechando esa retroalimentación para corregir y perfeccionar sus modelos de negocio online.
  • La estandarización de ciertos formatos de intercambio de información como XML o RSS favorecen la integración de contenidos y funcionalidades y una mayor permeabilidad entre los sitios Web para crear una experiencia de usuario mucho más positiva.

Junto a estos factores, la propia crisis financiera mundial podría actuar como catalizador al crear un escenario que favorece que las organizaciones que aún no habían apostado claramente por el modelo Web, lo hagan ahora obligadas por las circunstancias. A las que hay que sumar una legión de emprendedores procedentes de los procesos de reajuste de empleo que pueden ver en Internet una oportunidad de negocio abordable. Ya pasó antes con la crisis de las puntocom en el año 2000: aceleró el proceso de transformación de los sitios Web como meros escaparates virtuales a la apuesta por iniciativas que pudieran demostrar un retorno sobre la inversión a corto plazo.

Transparencia y utilidad, valores más demandados

Hoy, el usuario de Internet demanda funcionalidad, valor añadido y máxima utilidad. Prefiere los buscadores verticales de hoteles y viajes en los que se pueden comparar directamente las ofertas de un gran número de ofertantes: líneas aéreas, cadenas hoteleras, alquiler de vehículos. Incluso en los propios sitios Web de una sola marca, se ofrece al viajero la posibilidad de comparar precios cuando existe flexibilidad en las fechas de viaje pero, ¿cuánto tiempo pasará antes de que también se incluyan ofertas de otras líneas aéreas aliadas (por ejemplo, OneWorld) o incluso competencia directa?

Aunque ahora parezca una utopía, ganarse la fidelidad de un usuario que valora la transparencia y el valor añadido de contar siempre con las mejores opciones para tomar una decisión de compra acertada puede llegar a ser muy pronto más importante que la perspectiva cortoplacista de perseguir la venta a toda costa cerrando las opciones disponibles. Se trata de aportar valor añadido filtrando el conocimiento, agregando contenidos y funcionalidades que se recombinan para convertir la experiencia del usuario en algo positivo: que el visitante siempre encuentre algo útil que le incite a regresar.

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IV Feria de Tiendas Virtuales en Walqa, Huesca

Por tercer año consecutivo (y ya es la cuarta edición de la Feria de Tiendas Virtuales del Observatorio Aragonés de la Sociedad de la Información) tuve la oportunidad de estar de nuevo hablando de buscadores y marketing online en el parque tecnológico Walqa, en Huesca. En esta ocasión, participé impartiendo la primera hora de nuestro taller Cómo mejorar el posicionamiento en buscadores de mi tienda online de dos horas de duración, y también compartí una mesa redonda con Juan Freire (con quien ya había coincidido en Walqa para una mesa redonda convocada por la Universidad Internacional Menéndez Pelayo), Juan Leal a quien tuve el placer de conocer y bajo la moderación de Fernando Tricas, quien ha hecho un excelente resumen de lo tratado en la mesa redonda. Por último, fui el miembro del Jurado encargado de valorar los méritos de los sitios web a concurso en materia de posicionamiento en buscadores, lo que me dio la oportunidad de saludar de nuevo al experto en usabilidad Daniel Torres Burriel, a quien le agradezco la imagen que acompaña este post y con quien he coincidido en diversos eventos tanto en Huesca como en Madrid.

Mesa redonda en la IV Feria de Tiendas Virtuales en Walqa, Huesca.

Mesa redonda en la IV Feria de Tiendas Virtuales en Walqa, Huesca.

Lo primero a destacar es el excelente trato y hospitalidad de los organizadores del evento. José Félix Muñoz, Ludi Edic Clavijo, Carlos Serrano y todo el equipo del Observatorio Aragonés de la Sociedad de la Información estuvo atento a cada detalle que pudiéramos necesitar para lograr el mejor resultado en nuestras intervenciones y para que nuestra estancia en Huesca fuera como siempre un placer. El excelente trabajo que están haciendo impulsando esta Feria alejada de los circuitos más concurridos (Madrid o Barcelona) se está viendo recompensado por un crecimiento patente tanto en el número de asistentes como en el de expositores y también en la duración, que este año ha llegado a los cuatro días. Nuestras felicitaciones desde aquí por esta iniciativa que creemos se debería imitar desde otras provincias para ayudar a difundir y descentralizar el impulso a la adopción de las nuevas tecnologías.

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La empresa 2.0: el diálogo con los clientes

Fernando Maciá en WalqaEl pasado día 17 de septiembre estuve de nuevo en el Parque Tecnológico Walqa para participar como ponente en la 1ª jornada del seminario “La empresa 2.0 y el diálogo con los grupos de interés”. El seminario estaba organizado por la Universidad Internacional Menéndez Pelayo y dirigido por el profesor Carlos Serrano.

Subir al Parque Tecnológico Walqa para participar en las distintas actividades formativas y divulgativas del Observatorio Aragonés de la Sociedad de la Información siempre es un placer, como lo es reencontrarme con José Félix Muñoz Alfonso López Viñegla. En esta ocasión, tuve ocasión de disfrutar de su hospitalidad desde la noche anterior al evento pues compartí la cena con José Félix y mis dos compañeros en la mesa del día siguiente: Juan Freire e Inmaculada Turu. Por cierto, excelente el hotel Abba en Huesca: absolutamente recomendable.

El enfoque de esta primera jornada se centraba en el diálogo con los clientes y los proveedores. Abrió la jornada Juan Freire, quien se centró en las herramientas 2.0 y su aplicación en la empresa. Una charla cuya presentación se puede descargar aquí.

Me tocó hablar a continuación de las relaciones electrónicas entre las empresas y sus clientes. El planteamiento de la charla se centraba en los siguientes puntos:

  • A la hora de iniciar un diálogo con los clientes, son las empresas las principales interesadas, así que es su responsabilidad investigar quiénes son, dónde están y qué es lo que les interesa.
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