Web 2.0 y comercio electrónico: la nueva ventaja competitiva

El modelo de tienda electrónica entendida como escaparate virtual o autoservicio online está claramente superado. Hoy, los usuarios de Internet demandan transparencia, utilidad y participación. El modelo Web 2.0 es un fenómeno emergente que viene a situar a este usuario tipo en el centro de cualquier modelo de negocio, aportando el mayor valor añadido, integrando contenido y funcionalidades de forma usable y fomentando la participación de los usuarios y la escucha activa de la voz del cliente.

La Web 2.0 no es un nuevo estándar, sino un nuevo modo de entender y usar la Web que quizá ya estaba en el germen de lo que Tim Berners-Lee pretendió que fuera lo que, por oposición, ha sido la Web 1.0: un entorno colaborativo en el que empresas, instituciones, consumidores, usuarios y ciudadanos pudieran compartir la información y el conocimiento. Hoy, la generalización de modelos y funcionalidades Web 2.0 alumbra una forma distinta de consumir contenidos e información en la que los clientes, a la par que consumidores, se convierten en parte activa de la generación de esos mismos contenidos. Es lo que se ha dado en llamar la “revolución de los prosumidores (productores y consumidores a un tiempo)”.

Aunque es cierto que el espíritu colaborativo de la Web 2.0 estaba presente ya en Internet, una serie de factores coincidentes han favorecido ahora su reciente generalización:

  • La penetración del acceso a la Red, sobre todo de conexiones de banda ancha, ha acelerado la generalización del uso de Internet, su extensión al gran público y la suavización de la curva de aprendizaje de las tecnologías implicadas.
  • Los sistemas de analítica Web muy potentes, usables y accesibles han puesto al alcance de los gestores de sitios Web un feedback en tiempo real de lo que funciona y no funciona, aprovechando esa retroalimentación para corregir y perfeccionar sus modelos de negocio online.
  • La estandarización de ciertos formatos de intercambio de información como XML o RSS favorecen la integración de contenidos y funcionalidades y una mayor permeabilidad entre los sitios Web para crear una experiencia de usuario mucho más positiva.

Junto a estos factores, la propia crisis financiera mundial podría actuar como catalizador al crear un escenario que favorece que las organizaciones que aún no habían apostado claramente por el modelo Web, lo hagan ahora obligadas por las circunstancias. A las que hay que sumar una legión de emprendedores procedentes de los procesos de reajuste de empleo que pueden ver en Internet una oportunidad de negocio abordable. Ya pasó antes con la crisis de las puntocom en el año 2000: aceleró el proceso de transformación de los sitios Web como meros escaparates virtuales a la apuesta por iniciativas que pudieran demostrar un retorno sobre la inversión a corto plazo.

Transparencia y utilidad, valores más demandados

Hoy, el usuario de Internet demanda funcionalidad, valor añadido y máxima utilidad. Prefiere los buscadores verticales de hoteles y viajes en los que se pueden comparar directamente las ofertas de un gran número de ofertantes: líneas aéreas, cadenas hoteleras, alquiler de vehículos. Incluso en los propios sitios Web de una sola marca, se ofrece al viajero la posibilidad de comparar precios cuando existe flexibilidad en las fechas de viaje pero, ¿cuánto tiempo pasará antes de que también se incluyan ofertas de otras líneas aéreas aliadas (por ejemplo, OneWorld) o incluso competencia directa?

Aunque ahora parezca una utopía, ganarse la fidelidad de un usuario que valora la transparencia y el valor añadido de contar siempre con las mejores opciones para tomar una decisión de compra acertada puede llegar a ser muy pronto más importante que la perspectiva cortoplacista de perseguir la venta a toda costa cerrando las opciones disponibles. Se trata de aportar valor añadido filtrando el conocimiento, agregando contenidos y funcionalidades que se recombinan para convertir la experiencia del usuario en algo positivo: que el visitante siempre encuentre algo útil que le incite a regresar.

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IV Feria de Tiendas Virtuales en Walqa, Huesca

Por tercer año consecutivo (y ya es la cuarta edición de la Feria de Tiendas Virtuales del Observatorio Aragonés de la Sociedad de la Información) tuve la oportunidad de estar de nuevo hablando de buscadores y marketing online en el parque tecnológico Walqa, en Huesca. En esta ocasión, participé impartiendo la primera hora de nuestro taller Cómo mejorar el posicionamiento en buscadores de mi tienda online de dos horas de duración, y también compartí una mesa redonda con Juan Freire (con quien ya había coincidido en Walqa para una mesa redonda convocada por la Universidad Internacional Menéndez Pelayo), Juan Leal a quien tuve el placer de conocer y bajo la moderación de Fernando Tricas, quien ha hecho un excelente resumen de lo tratado en la mesa redonda. Por último, fui el miembro del Jurado encargado de valorar los méritos de los sitios web a concurso en materia de posicionamiento en buscadores, lo que me dio la oportunidad de saludar de nuevo al experto en usabilidad Daniel Torres Burriel, a quien le agradezco la imagen que acompaña este post y con quien he coincidido en diversos eventos tanto en Huesca como en Madrid.

Mesa redonda en la IV Feria de Tiendas Virtuales en Walqa, Huesca.

Mesa redonda en la IV Feria de Tiendas Virtuales en Walqa, Huesca.

Lo primero a destacar es el excelente trato y hospitalidad de los organizadores del evento. José Félix Muñoz, Ludi Edic Clavijo, Carlos Serrano y todo el equipo del Observatorio Aragonés de la Sociedad de la Información estuvo atento a cada detalle que pudiéramos necesitar para lograr el mejor resultado en nuestras intervenciones y para que nuestra estancia en Huesca fuera como siempre un placer. El excelente trabajo que están haciendo impulsando esta Feria alejada de los circuitos más concurridos (Madrid o Barcelona) se está viendo recompensado por un crecimiento patente tanto en el número de asistentes como en el de expositores y también en la duración, que este año ha llegado a los cuatro días. Nuestras felicitaciones desde aquí por esta iniciativa que creemos se debería imitar desde otras provincias para ayudar a difundir y descentralizar el impulso a la adopción de las nuevas tecnologías.

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La empresa 2.0: el diálogo con los clientes

Fernando Maciá en WalqaEl pasado día 17 de septiembre estuve de nuevo en el Parque Tecnológico Walqa para participar como ponente en la 1ª jornada del seminario “La empresa 2.0 y el diálogo con los grupos de interés”. El seminario estaba organizado por la Universidad Internacional Menéndez Pelayo y dirigido por el profesor Carlos Serrano.

Subir al Parque Tecnológico Walqa para participar en las distintas actividades formativas y divulgativas del Observatorio Aragonés de la Sociedad de la Información siempre es un placer, como lo es reencontrarme con José Félix Muñoz Alfonso López Viñegla. En esta ocasión, tuve ocasión de disfrutar de su hospitalidad desde la noche anterior al evento pues compartí la cena con José Félix y mis dos compañeros en la mesa del día siguiente: Juan Freire e Inmaculada Turu. Por cierto, excelente el hotel Abba en Huesca: absolutamente recomendable.

El enfoque de esta primera jornada se centraba en el diálogo con los clientes y los proveedores. Abrió la jornada Juan Freire, quien se centró en las herramientas 2.0 y su aplicación en la empresa. Una charla cuya presentación se puede descargar aquí.

Me tocó hablar a continuación de las relaciones electrónicas entre las empresas y sus clientes. El planteamiento de la charla se centraba en los siguientes puntos:

  • A la hora de iniciar un diálogo con los clientes, son las empresas las principales interesadas, así que es su responsabilidad investigar quiénes son, dónde están y qué es lo que les interesa.
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Un poco de optimismo, por favor: Where the hell is Matt?


Where the Hell is Matt? (2008) from Matthew Harding on Vimeo.

En los últimos días, los informativos casi están logrando hacer un poquitín de mella en mi optimismo inquebrantable. Por si acaso, cuelgo aquí este video de Matt que tiene la mágica cualidad de cambiar el estado de ánimo. Es imposible verlo sin sonreír, relajarse y emocionarse al mismo tiempo.

¿De qué nos servirán los árboles virtuales?

YosemiteLeo en El Economista que cierta compañía eléctrica española ha puesto en marcha una iniciativa por la que, a cambio de rellenar una encuesta sobre ahorro energético, permitirá a los usuarios plantar un árbol en el mundo virtual de Second Life. Igual es que soy un poco corto… pero se me escapa para qué queremos árboles virtuales. En fin, me suena a ese tipo de campañas de marketing que quedan muy bien en la planta 27 de un céntrico edificio de oficinas, entre estudios de mercado, previsiones de ventas, informes de reputación corporativa y básicamente pensadas por hombres.

Me quedo perplejo.

En fin, aquí la imagen de uno de los bosques más bonitos en los que he estado, Yosemite, con árboles que existen, que se mecen, que susurran al viento y que dan oxígeno en la realidad.

El futuro de los buscadores en el foro del Master Online en Buscadores de la Universidad Pompeu Fabra

Desde el pasado día 6 de diciembre, estoy moderando el foro de debate del primero módulo – Fundamentos de los buscadores- del Master Online en Buscadores de la Universidad Pompeu Fabra, de Barcelona. Durante estos días, han sido muchos y muy interesantes los temas que han surgido en el foro. Estos son los temas de debate que planteé:

  • Los buscadores más importantes en la actualidad son todos de origen norteamericano. ¿Debería Europa intentar contrarrestar esta hegemonía con un buscador “europeo”? ¿De qué forma este buscador “europeo” sería más adecuado en Europa que los actuales Google, Yahoo!, Live o Ask? ¿Es una opción posible o viable?
  • En la década de los 90, Google supuso un salto cualitativo que prácticamente barrió a los buscadores anteriores, tanto reptantes como directorios. ¿Qué tendría que tener un buscador hoy para producir un impacto similar sobre el reparto de las actuales cuotas de mercado de los buscadores líderes?
  • Tecnologías de gran impacto y un alto nivel de interacción como Flash no acaban de despegar por las múltiples dificultades que presentan para el posicionamiento en buscadores. Si finalmente se acaban resolviendo estos problemas, ¿pensáis que la presentación de la información en formato HTML tiene los días contados?
  • ¿Debería Europa plantearse políticamente o empresarialmente favorecer la creación de un nuevo buscador para intentar contrarrestar la hegemonía de Google?
  • Optimización para buscadores: black hat vs. white hat. ¿Deberíamos seguir las directrices que marcan los buscadores para la optimización de contenidos o es lícito aprovechar cualquier debilidad en los buscadores para conseguir aventajar a nuestros competidores en las páginas de resultados? ¿Creéis que los buscadores son más benévolos con las empresas importantes a la hora de aplicar penalizaciones por usar técnicas prohibidas?
  • La creciente competitividad en el posicionamiento en buscadores exige que tengamos que invertir cada vez más en descubrir cómo están buscando nuestros potenciales usuarios y desarrollar contenidos específicos para responder a dichas búsquedas. ¿Creéis que cuando haya acabado la guerra de la optimización vendrá la guerra de los contenidos?
  • ¿Qué impacto pensáis que va a tener la Web 2.0 sobre la forma en que se usan los buscadores?

Ni que decir tiene que el debate está siendo apasionante y abarca todo tipo de posturas: desde los que opinan que la labor del SEO consiste, sobre todo, en el empleo de ardides para falsear y transgredir el cálculo de la relevancia que hacen los algoritmos de los buscadores, forzando posicionamientos para contenidos que no los merecen hasta quienes creen que un nuevo buscador puede estarse gestando ahora mismo en algún oscuro garaje, al modo en que hace unos diez años nació Google.

Hay quien opina que lo más interesante de Internet se encuentra en la denominada Web Invisible, por ser aquella parte de la Web que los buscadores no pueden indexar. Y se pone de manifiesto que la industria no está empleando más tecnologías de gran impacto y alta interactividad como Flash y AJAX precisamente por sus problemas para ser indexadas adecuadamente.

En cualquier caso, resulta sorprendente el enorme interés que está generando el funcionamiento de los buscadores en Internet que está dando lugar a un número cada vez mayor de cursos y seminarios a los que asisten un perfil tremendamente heterogéneo de personas. Esto demuestra lo acertado de la iniciativa de la Pompeu Fabra al realizar esta convocatoria.